Update: În urma articolului postat pe pagina de facebook Enel, am fost contactat de către un reprezentant pentru relația cu presa și s-a rezolvat problema relativ repede. Totuși, la celelalte sesizări făcute înainte și după apariția articolului, nu am primit încă niciun răspuns. Așadar, vin și întreb, toți clienții Enel ar trebui să dețină un Ziar Online sau să lucreze la unul, ca să se rezolve problemele apărute, în timpul cel mai scurt? De ce nu se ocupă IT-iștii Enel, astfel încât contul MyEnel să fie pus la punct și sesizările să poată fi prioritizate astfel: ”Scăzută, Normală, Urgentă” și să fie și luate în considerare ca atare? Unde fiecare prioritate să aibă un anumit interval de soluționare…”Urgentă” 24 de ore, ”Normală” 48 de ore, ”Scăzută” 7 zile, gen. Pentru că opțiunile prezente în acest moment în portalul MyEnel, sfidează inteligența și nevoile multor clienți. Considerați feedback-ul meu, unul oficial. Interacțiunea cu nevoile clienților sunt greoaie, nevoioase, tardive și uneori inexistente!
Au trecut și sărbătorile, e început de lună, așa că, ieri era momentul să dau indexul de pe contor, index aferent ultimelor două luni, căci la Enel, indexarea se face la două luni, nu lunar. Îmi citesc contorul…54456, față de ultimul index dat pe data de 05 martie care a fost 53757, rezulta un cuantum de consum de 699 KWH care trebuia facturat pe data de 11 mai.
Mă conectez pe contul MyEnel și când să introduc noul index, am surpriza să mă întâlnesc cu un nou index apărut în sistem, de nicăieri, un index cu 10000 de KWH mai mult decât la ultima indexare, mai exact 64116. Un consum cât pentru mai bine de un an, căci consumul mediu la două luni pentru acest lot, este undeva la 750 KWH.
Șocat, știind că nu are nimeni acces la contul meu MyEnel, știind că între timp nu mi-am deschis brutărie sau fabrică de făcut betoane, pun pâna pe telefon și după multe taste cu cifre apăsate pe telefon pentru a ajunge la secvența în care poți să vorbești cu un operator uman, după alte zeci de minute în care Enel găsește de cuviință să mă lase să aștept, simt că îmi pune Dumnezeu mâna în cap, atunci când îmi și răspunde cineva.
Mi se comunică că cineva a făcut o verificare de rutină a contorului la data de 02 Aprilie 2021, verificare de care eu nu am cunoștință și că atunci a fost introdus în sistem acel index. Dar totuși, de la 54116 cât probabil a fost la acea dată, să rotunjești un 5 din care să faci 6 și să încarci o viitoare factură cu 10000 de Kilowați și să riști să omori niște oameni atunci când își vor primi o astfel de factură, poate să fie încadrată la altă culpă decât cea de incompetență.
Să presupunem, că agentul constatator miop fiind, a citit în loc de 54116, 64116 și asta a și notat…cu toate că trebuia să aibă asupra lui și un aparat/telefon cu care să facă poză contorului, dar funcționarii care au preluat mai departe informațiile, datele aduse de agent de pe teren, nu și-au pus întrebarea, căci au acces la informațiile fiecărui abonat, inclusiv la istoricul indexului, de ce brusc, un abonat cu o medie de consum de 750 de Kilowați, are brusc un consum de 10.359 de Kilowați? Să mai verifici încă odată, să trimiți încă odată agentul constatator să verifice, să nu ți se pară suspect și să introduci fără discernământ în sistem niște cifre, presupun că poate să fie sancționabil!
Mi s-a cerut să fac o sesizare, așa că…să fiu sigur, am făcut 3, una pe adresa de email Enel dedicată sesizărilor, una din contul MyEnel și una direct la sediul Enel. La toate mi s-a răspuns printr-un email automat, cam similar.
Răspuns automat sistem Nr. 1:
”Va multumim pentru emailul transmis.
Mesajul cu solicitarea/ sesizarea dumneavoastra urmeaza sa fie inregistrat in baza de date.
Acesta este un mesaj automat”
Răspuns automat sistem Nr. 2:
”Stimate client,
Vă mulțumim că ne-ați contactat! Solicitarea/ sesizarea dvs. a fost înregistrată cu succes și are numărul D-07222036. Termenul de rezolvare a solicitării/sesizării dvs. este cuprins între 5-30 de zile. În situația în care rezolvarea acesteia necesită mai multe informații sau documente, vom reveni pentru a vi le solicita.
Mulțumim,
Echipa ENEL”
Răspuns automat sistem Nr. 3:
”Stimate client,
Avem placerea sa va informam ca am inregistrat in sistemul nostru informatic mesajul transmis de dvs., iar numarul de inregistrare este D-07230381 la data de 05.05.2021.
In functie de complexitatea solicitarii, timpul de raspuns poate varia intre 7-25 zile. In situatia in care rezolvarea acesteia necesita mai multe informatii sau documente, vom reveni pentru a vi le solicita.
Va asiguram de toata disponibilitatea noastra de a va raspunde cat mai prompt si va dorim o zi frumoasa!”
Să revizuim puțin…primul răspuns automat doar îmi mulțumește pentru email și îmi confirmă că mesajul a ajuns în baza de date, fără să îmi dea niciun termen, al doilea îmi dă un termen cuprins între 5 și 30 de zile, iar al treilea, pe lângă că îmi dorește o zi frumoasă, îmi dă un termen diferit, între 7 și 25 de zile, ”în funcție de complexitatea solicitării”.
Într-adevăr, să desfaci ce pot să facă niște agenți ageamii și niște funcționare incompetente, poate să devină o solicitare de o complexitate destul de serioasă. Dar totuși, pentru ce aveți nevoie de 7 până la 30 de zile ca să remediați o problemă pe care voi ați cauzat-o? Sau a devenit o practică uzuală? Faceți atât de multe erori, încât e nevoie de până la o lună să le soluționați? Nu mai bine angajați oameni mai competenți și care să nu încurce cifrele între ele, îi plătiți ceva mai bine ca să nu greșească și plătiți mai puțini alți agenți, care să verifice și remedieze propriile erori? Ce ziceți de asta?
Enelule, nu ai vrea tu să îți angajezi personal competent, bine plătit, căci banii pe care îi plătim noi la prețuri umflate, sunt buni. Și asta, ca să nu îți bagi în spital sau în mormânt clientela? Iar dacă totuși, chiar și comptenți și bine remunerați vor face în continuare greșeli, erori impardonabile, să îi și sancționezi? Căci noi clienții, dacă nu plătim facturile la timp, intrăm cu penalizări! Pentru greșelile voastre, atunci când se întâmplă să le comiteți și din câte se pare, se întâmplă destul de des, cine plătește?
V-ați gândit să vă recompensați clienții abuzați, pentru că îi puneți pe drumuri, pentru că le consumați din timp cu telefoane, cu stres, cu intervenții, cu sesizări? Cu siguranță nu v-ați gândit, pe voi vă interesează doar profitul! Poate ar fi cazul să vă gândiți și la asta dacă nu vreți să suferiți o hemoragie fatală de clienți, căci acum, odată cu liberalizarea pieței, concurența stă după colț să vă exploateze abuzurile, delăsarea, incompetența și nesimțirea!
Sesizare 04 mai 2021:
”Conform discuției telefonice purtate pe data de 04 Mai 2021 la Call Center, cu Nr. Înreg D-07220849, operator Call Center D E, pentru cod Eneltel…., s-a introdus ilegal și eronat în sistem, un Index cu mult deviat de la media consumului, un index de 64116, unde indexul real la data citirri, 04 Mai 2021, este 54456. Vă rugăm să modificați în sistem.
Evident, cine a făcut citirea pe data de 02 Aprilie 2021 și-a notat eronat citirea, ceea ce este de neacceptat.
Solicităm și verificarea pozei făcute de agentul Enel contorului pe data de 02 Aprilie 2021 și sancționarea persoanei sau persoanelor care au greșit, pentru că dacă ar fi venit o factură conform indexului citit eronat de către agent, am fi ajuns în instanță.
Este inadmisbil ca o multinațională atât de mare, să facă astfel de greșeli, cu așa ceva puteți omorâ un pensionar care nu știe cum să se descurce cu greșeala voastră, iar asta nu poate nu poate rămâne nesancționat!
Citirea și predarea indexului, este din 1 ale lunii, până în data de 10, nu avea nimeni dreptul să dea un index anticipat cu o lună și complet eronat. În loc de 54116, s-a dat 64116, considerați firești astfel de greșeli, sunt practici comune?
Presupun că aveți niște reguli acolo la Enel, da?! Noi citim și predăm indexul în intervalul alocat și mai apoi vă plătim facturile și voi nu faceți greșeli și abuzuri, corect?! E o convenție contractuală!”
