Cum se pot pierde banii de pensie a unui amărât de pensionar în desișul binar de 01101001110 al serverelor unei bănci? Răspunsul e simplu, foarte ușor! Cum înțelege Banca să interacționeze și să ajute acel client ca să își rezolve imediat problema? Cu indiferență, suspiciune, cu protocoale și proceduri greoaie și învechite, cu termene imposibil de lungi, fără prioritizări, fără un Call Center instruit și competent, cu un lanț ierarhic și un desiș birocratic primitiv și uneori fracturat!
În prezent din cei 5,3 milioane pensionari cărora Casa Națională de Pensii Publice le plătește pensiile, 3,2 milioane încasează drepturile prin Poșta Română, iar 2,17 milioane prin intermediu a 22 de bănci, printre care cele mai importante sunt CEC, BCR și BRD, fiecare având arondați 380 mii – 409 mii pensionari.
Scrisoare deschisă către CEC Bank, în numele unui pensionar a cărui bani de pensie au dispărut a doua zi după ce au fost virați în cont.
”După ce pensionarul X a interogat soldul la bancomat și a văzut că nu i-a intrat pensia, s-a deplasat la sucursala CEC Bank, unde doamna funcționar bancar, în loc să cheme urgent directorul de filială cu autoritate mai mare decât un simplu funcționar bancar și să încerce să deslușească unde au dispărut într-un mod ”miraculos” banii, adică pensia unui pensionar amărât care de abia își duce viața de la o pensie la alta, dar înainte de toate…un client al băncii, funcționara sus menționată, s-a rezumat să facă o simplă notă constatativă și să îl trimită pe acesta acasă, sfătuindu-i…citez: ”mai verificați dumneavoastră în termen de o săptămână și vedeți dacă vă apar în cont banii”.
Adică cum vine asta? La o plângere, la o sesizare oficială, nu ar trebui să primești cu celeritate, cât mai rapid cu putință, un răspuns oficial? Să știe clientul exact ce s-a întâmplat cu banii, cu pensia lui și de ce?
Așa funcționează lucrurile la această instituție bancară? Pe dacă, pe parcă și pe poate? Lucrăm cu presupuneri, supoziții și speranțe și nu cu fapte reale logate de un soft într-un server? Log și extras de cont care poate să fie interogat, studiat și disecat de directorul filialei în cel mai scurt timp cu putință?! De ce trebuie să aștepte un client al băncii…7 zile, 30 zile, 120 de zile astfel încât să primească un răspuns oficial?
De ce la Revolut cu sediul în Anglia, o tranzacție eronată executată de la un bancomat din România, se poate rezolva în decursul a câtorva minute și la CEC Bank, e nevoie de 30 de zile?! Pentru ce e nevoie de 30 de zile (așa cum scrie în contract), pentru a face o operațiune ce presupune câteva minute? Cât poate să dureze să verifici un log într-un calculator și o cameră video de la bancomat? 5 minute, 15, 30? Totuși, nu mai mult de atât indiferent cât de rău voitor sau nepriceput s-ar dovedi acel funcționar! Sperăm totuși că nu aveți astfel de personal angajat, nu?!
Cum și din ce o să trăiască acel pensionar în cele 30 de zile? O să îi achite unitatea bancară penalitățile dacă acesta nu acesta nu o să își achite utilitățile? O să îi achite costurile de spitalizare dacă acesta nu își va mai lua medicamentația specifică vârstei? O să îi lase cumpărăturile esențiale la ușă timp de 30 de zile? Ce o să facă acel pensionar în cele 30 de zile, când el de abia trăiește de la o pensie la alta?
Că dacă pensionarul X e dator băncii 50 de bani, acel pensionar va fi sunat zilnic ca un rău plătitor ce se află și la un moment dat, va trebuie să plătească și penalități? Banca plătește pensionarului X, penalități?
De ce e nevoie ca un client să aștepte până un funcționar cu autoritate de la București, se deplasează personal ca să verifice și să investigheze camera web a bancomatului? De ce nu are autoritate directorul sucursalei să facă această procedură? Iar dacă totuși directoarea sucursalei nu are autoritatea necesară, de ce nu se poate face această procedură remote (de la distanță)? Putem presupune că logurile filmărilor de la bancomat, sunt stocate pe un server, server care poate să fie accesat de oriunde, de la orice sucursală CEC Bank din România, de cineva cu acces pentru a face această procedură, da!?
Asta i s-a spus pensionarului X de către funcționara sucursalei, atunci când a solicitat să se verifice camera web a bancomatului. Că cineva trebuie să se deplaseze personal de la Bucuești ca să facă această procedură. De ce sunt aceste proceduri atât de învechite și lente?
Banca se presupune că ar trebui să fie pușculița clientului! Ce s-au întâmplat cu banii din ”pușculița” acestui client? Unde sunt? Ce s-a întâmplat? Unde au dispărut și de ce?
Fiecare tranzacție, indiferent că e retragere de numerar sau de interogare sold, ar trebui să aibă dată, oră, minut și secundă. Pentru interogările de sold există aceste tag-uri de identificare, pentru retragerea celor Y Roni care se presupune că au fost retrași înainte de prima interogare de la ora Z, nu există nici oră, nici minut, nici secundă! De ce nu există? La ce oră, minut și secundă s-au retras acești bani? Sau, s-au pierdut undeva în șirul electronic de 0110100010 al băncii?
De unde să știe cel ce accesează camera bancomatului, de unde au fost retrași banii, ce interval orar să verifice?
Sunt multe întrebări la care încă după 5 zile de la sesizare, nu am primit încă nici un răspuns! Dacă Banca sau bancomatul are o vulnerabilitate sau un defect, nu ar trebui ca directoarea Băncii să dorească să afle și să și raporteze mai departe spre superiori pe cale ierarhică, pentru rezolvarea situație? Nu e în interesul și a clientului și a Băncii? Aparent nu!
Pe această cale, solicităm cu respect, ca cei în măsură să verifice și să dea un răspuns, să o facă în cel mai urgent mod cu putință. Acum aveți toate datele necesare, toate faptele explicit, două sesizări oficiale, una pe data de 13 și aceasta de pe data de 18 August 2020. Puteți să investigați. O veți face? Sperăm că da!
Dacă CEC Bank înțelege să ignore sau să tegiverseze această sesizare, atunci pe cale de consecință și noi vom înțelege să acționăm pe cale legală pentru soluționarea cazului în Justiție și totodată să notificăm autoritățile și presa locală și Națională, despre cum înțelege CEC Bank să relaționeze cu clienții săi.
Putem doar să presupunem, că nu suntem un caz singular de rele practici și dezinteres.”
